تتحكم إدارة سمعة شركتك في كيفية رؤية الجمهور للعلامة التجارية الخاصة بك. تستخدم الشركات أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي من فريق خدمة العملاء لتحليل ومتابعة سمعة الشركة، حيث يتم إدارة سمعة الشركات من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني وروبوتات الدردشة.
أهمية إدارة السمعة
يعد الحفاظ على سمعة تجارية جيدة أمرًا أساسيًا في العالم المزدحم بالعديد من العلامات التجارية والحلول البديلة، السمعة الخاصة بشركتك يسهل إلحاق الضرر بها نظرًا لوجود العديد من الأماكن لترك التعليقات والمراجعات على الإنترنت، وهذا لانه عادة ما يكون العملاء أقل حرصًا على ترك تعليق عندما يكونون راضين عن المنتج أو الخدمة ولكن بمجرد أن يمروا بتجربة سلبية واحدة يندفع العديد من العملاء لمشاركتها مع الأشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي وفي التعليقات والمنتديات. حيث تعتبر مثل هذه التعليقات ضارة للغاية بالعلامات التجارية لأن عملائك المحتملين سوف يبحثون عن شركتك قبل إجراء عملية شراء وإذا وجدوا أن هنالك الكثير من التقييمات السيئة سيمنعهم هذا من أن يصبحوا عملاء لك.
إن التمتع بسمعة طيبة أمر بالغ الأهمية لأي شركة تجارة إلكترونية تبيع المنتجات على Amazon و eBay و AliExpress والمواقع الإخري، بالإضافة إلى أي متجر أو مطعم أو وسيط عقاري وحتى المؤسسات حكومية تظهر في بحث Google. عندما يبحث الأشخاص عن “مطعم بيتزا” ، فإنهم عادةً ما يتحققون من المراجعات التي تظهر في الركن الأيمن من صفحة نتائج محركات البحث داخل الخرائط. إذا أظهر التقييم أقل من 4 نجوم وتم كتابة ردود فعل سلبية في قسم التعليقات، فمن المرجح أن الناس سوف يذهبون لتناول العشاء فى مطعم أخر.
من الأفضل للشركات والأعمال التجارية أن تتعامل مع هذا النوع من التعليقات السلبية وأن تهتم بإدارة سمعتها بشكل إحترافى على الإنترنت حتى لا تخسر زبائن وعملاء محتملين.
كيف يمكنك إدارة سمعة شركتك على الإنترنت؟
تتكون عملية إدارة السمعة من ثلاث مراحل:
- اكتشاف التعليقات والمراجعات.
- وضع استراتيجية.
- التعامل مع التعليقات السلبية.
دعونا نحلل كل مرحلة على حدى.
اكتشاف التعليقات السلبية
أولاً وقبل كل شيء تحتاج إلى اكتشاف التعليقات الضارة بسمعتك على المنصات المختلفة مثل الفيس بوك، اليوتيوب، خرائط جوجل أو حتى داخل المنتديات المغلقة وأفضل طريقة لفعل هذا الأمر هو مراقبة إسم البراند الخاص بك عن طريق منصات مثل Awario.io أو حتى Google Alert.
نظرًا لأن معظم الناس يقضون وقتهم على وسائل التواصل الاجتماعي، فمن الأفضل تحليل ما يقوله الناس عن علامتك التجارية هناك أيضًا. يستخدم المسوقون أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي التي تساعدهم على اكتشاف أي علامة تجارية مذكورة على منصات وسائط اجتماعية محددة بضغطة زر واحدة.
وضع إستراتيجية
اجمع تعليقات المستخدمين في التقارير بناءً على الأنظمة الأساسية والأنماط: ربما تأتي معظم التعليقات السلبية من منتج واحد منخفض الجودة أو مدير واحد أو متجر واحد. ربما تكون هناك مشكلة متكررة مثل تأخير تسليم الطلب. حيث إن وجود جميع التعليقات في مكان واحد سيسهل عليك اكتشاف هذه الأنماط والتعامل معها.
بناءً على الأفكار التي توصلت إليها من هذه التقارير، قرر كيفية التعامل مع هذه التعليقات السلبية، ثم قم بتحديد أولويات المهام وتعيين شخص متفرغ لهذا العمل. كلما نظمت مواردك بشكل أفضل زادت فعالية إدارة سمعتك على الإنترنت.
التعامل مع السلبية
هناك العديد من الطرق للتعامل مع ملاحظات العملاء السلبية عبر الإنترنت. أبسطها وربما الأفضل هو معالجة مشكلات الأشخاص بشكل مباشر من خلال فريق الدعم الفنى الخاص بك في أسرع وقت ممكن، بمجرد اكتشاف المراجعة السلبية أو المراجعات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي. حلل كل مشكلة على حدى، قم بالإعتذار للمستخدمين بشكل علنى، وحاول أن تقدم طرقًا حقيقة لحل المشكلة حتى يرضي العميل في النهاية.
هناك أيضًا عدة طرق أقل شيوعًا لإدارة سمعة شركتك مثل:
- كتابة البيانات الصحفية داخل المواقع الإخبارية الموثوقة على الإنترنت لإخفاء المحتوى السلبي؛
- إرسال طلب إزالة قانوني DMCA إذا حاول شخص ما الإضرار بعملك من خلال نشر معلومات مضللة حول علامتك التجارية
- احصل على تعليقات إيجابية من الشخصيات العامة والمؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي لكسب ثقة مستخدمينك.
- تقديم منتجات مجانية لمشاهير YouTube و Instagram لزيادة فرص الحصول على مراجعات إيجابية
- الرد بشكل استباقي على الانتقادات العامة حول التغييرات الأخيرة في سياسة التسعير الخاصة بك.
الطرق الأقل شفافية لإدارة سمعة العمل مثل: إزالة التعليقات وإنشاء حسابات مجهولة المصدر تقدم مراجعات إيجابية تثير أسئلة أخلاقية. إذا كانت القوانين لا تنظم إدارة السمعة بشكل صارم، فالأمر متروك للشركة لتقرير ما إذا كانت ستستخدم بعض هذه الأساليب أم لا.
دعنا نتعرف على ما يلزم لإنشاء إستراتيجية إدارة السمعة الخاصة بشركتك.
كيفية بناء إستراتيجية لإدارة السمعة
هناك 6 خطوات لإنشاء إستراتيجية إدارة السمعة الخاصة بك.
- اكتشف أين يعلق الناس على علامتك التجارية: يوجد مصطلح يدعى نقاط الاتصال أو Touch Points وهى عبارة عن المنصات الإجتماعية حيث تتواجد شركتك مثال: المنتديات المتخصصة وصندوق التعليقات على مدونتك ومراجعات Google والمراجعات في Facebook وما إلى ذلك.
- اختر أدوات المراقبة: من بين الأدوات الأكثر شيوعًا لوسائل التواصل الاجتماعي والمراقبة عبر الإنترنت ستجد Sprout Social و Hootsuite. حيث يقومون بتجميع ملاحظات المستخدم مع إشارات الهاشتاج أو بدونها في تقارير لحظية، وهذا حتى تتمكن من التعامل معها بسهولة أكبر. يمكنك أيضًا التحقق من التعليقات في متجرك عبر الإنترنت أو فى أى سوق عام مثل أمازون حيث تبيع هذه المنتجات.
- قرر كيفية الرد على بعض ردود الفعل: فكر في نبرة الرسالة وكذلك الكلمات التي تناسب موقفًا معينًا ومزاجًا سلبيًا للعميل الغير راضي. حيث من الأفضل إنشاء قوالب ردود محددة للغاية بحيث يمكنك الاستجابة بسرعة بأفضل شكل ممكن.
- تحديد أولويات المهام: حدد المنصات الأكثر أهمية لسمعة عملك وأنشئ قائمة انتظار ستعمل وفقًا لها مع التعليقات السلبية على أساس يومي أو أسبوعي.
- تعيين شخص مسؤول: إذا كان هناك الكثير من التعليقات السلبية فمن الأفضل تعيين شخص متفرغ بدوام جزئي أو بدوام كامل لهذا الدور.
- منع الأسباب الرئيسية: تأكد من قيامك بكل ما في وسعك لتوقع ردود الفعل السلبية ومنعها لأنها الطريقة الأسهل والأرخص للحفاظ على سمعة جيدة. تحقق مرة أخرى من المواعيد النهائية للتسليم، وقم بوضع سياسة إسترجاع عادلة، تحقق من أٍسلوب و ممارسات التسويق الخاصة بك.
وهكذا تكون قد تعلمت اليوم كيفية إدارة سمعة شركتك على الإنترنت. إذا كنت ترغب فى تحسين صورة عملك على الإنترنت قم بالتواصل معنا من خلال الرابط التالى
SEO Manager داخل شركة سيو صح، أحب مساعدة الجميع، ونصيحتى لك قدرتك على حل أى مشكلة دون الخوف من المواجهة ستصل بك إلى أبعد مكان ممكن.
